Wat klanten ons dit kwartaal leerden (Q3 2025)
Bij EnergyVision geloven we dat luisteren naar onze klanten de basis is van alles wat we doen. Elke vraag, opmerking of suggestie die we van onze klanten krijgen, zien we als een kans om onze diensten te verbeteren en hun ervaring naar een hoger niveau te tillen.
Daarom vinden we het belangrijk om transparant te zijn en elk kwartaal de inzichten te delen die we kregen, samen met een overzicht van hoe onze klantenservice op dat moment presteerde.
Klantenervaringen helpen ons om onze energieoplossingen verder te verbeteren en samen stap voor stap te bouwen aan een duurzamere toekomst. Daarom willen we iedereen aanmoedigen om feedback met ons te blijven delen.
We nemen alle feedback van onze klanten ter harte
Compliment van afgelopen kwartaal:
“Zeer tevreden. Tot hiertoe nog geen enkel probleem gehad. Als je een vraag hebt krijg je dadelijk antwoord.” – Anita J.
Verbeterpunt van afgelopen kwartaal:
“Al 4x wachtwoord opgevraagd voor jullie app, niks gekregen, ook niet in spam?? ” – Rudi D.B.
Trustpilot score van 4.7!
Onze klanten komen voor de prijs.
Ze blijven voor de service.
Hoe doen wij het in vergelijking met de rest van de markt?
Met een Trustpilot-score van 4,7 op 5 heeft EnergyVision de hoogste score van alle Belgische energieleveranciers. Deze hoge score bevestigt dat onze klanten onze aanpak waarderen: een combinatie van transparantie, betrouwbaarheid en service die echt het verschil maakt.
Kortom: we blijven ons inzetten om de best mogelijke ervaring te bieden en bouwen zo stap voor stap aan een klantvriendelijke en duurzame energietoekomst.
Slechts 7 klachten per 10.000 klanten!
Ook de Vlaamse Nutsregulator erkent ons als meest klantvriendelijke energieleverancier van België met vijf sterren. Sinds het begin van het jaar daalden we van 0.74 naar 0.67 klachten per 1000 klanten. Ter vergelijking: sectorgenoten met vier sterren ontvangen tot bijna 10 keer meer klachten!
Een Net Promoter Score van maar liefst 39!
Enkele maanden nadat iemand klant wordt, sturen we een korte bevraging: Zou je ons aanraden aan familie, vrienden of kennissen? Klanten geven daarbij een score van 0 tot 10. Wie ons een 9 of 10 geeft, zijn onze “promoters”. Wie ons een 0 tot 6 geeft, zijn “detractors”. Het verschil tussen die twee groepen vormt de Net Promoter Score (NPS).
In Q3 2025 is de NPS gestegen naar maar liefst 39, een verbetering van 2 punten ten opzichte van de 37 in Q2. Ter vergelijking: Octopus Energy, internationaal geroemd om zijn klantgerichtheid, scoort 25. Het gemiddelde in hun markt ligt zelfs op -14. Voor België bestaat er nog geen officieel sectorgemiddelde.
Bij EnergyVision zijn we trots op dit resultaat, maar we leggen de lat nog hoger. Ons doel? Een NPS van meer dan 50. Zo tonen we aan dat onze klanten écht tevreden zijn.
| Evolutie NPS | |
|---|---|
| Q2 2025 | NPS = 37 |
| Q3 2025 | NPS = 39 |
Wachttijden van amper 19 seconden? Daar gaan we voor!
Voor een klant is de snelheid van de klantendienst cruciaal. Onze klantendienst beantwoordt oproepen al na gemiddeld 19 seconden!
Onze klantendienst lost:
- 32% van de vragen op voor het volgende werkuur
- 66% van de vragen op voor de eerstvolgende werkdag
- 93% van de vragen binnen de werkweek op
Meestgestelde vragen
Bij EnergyVision draait alles om een sterke klantenervaring. Daarom bundelen we de meestgestelde vragen aan ons Customer Care-team, tonen we welke verbeteringen we al hebben doorgevoerd en welke acties nog op de planning staan. Zo zie je meteen hoe jouw feedback mee helpt om onze diensten nóg beter te maken:
1. Mijn verbruik is (nog) niet zichtbaar op het klantenportaal. Op het portaal staat momenteel echter ‘We voeren even een update door, maar we zorgen ervoor dat je energieverbruik snel zichtbaar is!’
We hebben op het portaal een extra tekstje toegevoegd om hierover meer duidelijkheid te geven, afhankelijk van of we bij jou zonnepanelen installeren.
Wel zonnepanelen: Je verbruik is momenteel nog niet zichtbaar. Dit kan komen omdat je zonnepanelen nog niet in werking zijn. Van zodra dit in orde is, kunnen we de gegevens van je digitale meter opvragen. Hou er wel rekening mee dat het even kan duren voor deze gegevens beschikbaar zijn. Nog heel even geduld dus, maar binnenkort zal je hier je verbruik gemakkelijk kunnen opvolgen.
Momenteel geen zonnepanelen: Momenteel kan je je energieverbruik nog niet bekijken. Dit kan bijvoorbeeld komen doordat je nog een analoge meter hebt (of pas recent bent overgestapt naar een digitale meter) of omdat je levering nog maar net is opgestart. Zodra de nodige gegevens beschikbaar zijn, zal je hier je verbruik kunnen opvolgen.
2. Het tabblad ‘voorschotten’ bleef zichtbaar, ook al had ik gekozen voor maandelijkse afrekeningen.
We hebben een oplossing gezocht voor deze onduidelijkheid. Vanaf nu zullen klanten die gekozen hebben voor maandelijkse afrekeningen het tabblad ‘voorschotten’ niet langer zien in hun klantenportaal.
3. Ik ontvang een ingebrekestelling terwijl ik mijn factuur al betaald heb. Hoe kan dat?
Zeven dagen na de vervaldatum van de factuur ontvangt de klant een betalingsherinnering. Pas daarna volgt een ingebrekestelling. Vroeger werd die ingebrekestelling meteen verstuurd. Als de klant al betaald had, maar de betaling nog niet door ons was verwerkt, kreeg die klant dus onterecht een ingebrekestelling. Daarom hebben we ons systeem aangepast, zodat de ingebrekestelling nu pas drie dagen later wordt verzonden. We zullen testen of deze termijn voldoende is en passen dit indien nodig aan.
Het verbeteren van de klantentevredenheid is een continu proces bij EnergyVision. Volgend kwartaal volgt een nieuwe update met een overzicht van de tevredenheid en de acties die hieraan gekoppeld zijn. Feedback is steeds welkom via hello@energyvision.be hello@energyvision.be .