Ce que nos clients nous ont appris ce trimestre (T2 2025)
Chez EnergyVision, nous croyons que l’écoute de nos clients est au cœur de tout ce que nous faisons. Chaque question, commentaire ou suggestion reçue est une opportunité d’améliorer nos services et d’élever l’expérience client à un niveau supérieur.
C’est pourquoi nous tenons à être transparents et à partager chaque trimestre les enseignements que nous en avons tirés, ainsi qu’un aperçu des performances de notre service client à ce moment-là.
Les retours de nos clients nous aident à perfectionner nos solutions énergétiques et à construire, pas à pas, un avenir plus durable. Nous encourageons donc chacun à continuer de nous faire part de ses commentaires.
Nous prenons tous les retours de nos clients à cœur
Compliment du trimestre dernier :
"Très satisfaite. Jusqu’à présent, aucun problème rencontré. Dès qu’on pose une question, on obtient immédiatement une réponse." – Anita J.
Point d’amélioration du trimestre dernier :
"J’ai demandé le mot de passe pour votre application 4 fois, mais je n’ai rien reçu, même pas dans les spams ??" – Rudi D.B.
Note Trustpilot de 4,6!
Les clients viennent pour le prix.
Ils restent pour le service.
Seulement 7 plaintes pour 10 000 clients !
La Régulateur flamand de l’énergie nous a également reconnus comme le fournisseur d’énergie le plus orienté client en Belgique avec une note de cinq étoiles. Depuis le début de l’année, nous sommes passés de 0,74 à 0,67 plaintes pour 1 000 clients. À titre de comparaison, les concurrents quatre étoiles reçoivent jusqu’à près de 10 fois plus de plaintes !
Un Net Promoter Score impressionnant de 37!
Quelques mois après qu’un client nous rejoint, nous envoyons un court sondage : « Recommanderiez-vous EnergyVision à votre famille, vos amis ou vos connaissances ? » Les clients donnent une note de 0 à 10. Ceux qui nous attribuent un 9 ou un 10 sont nos « promoteurs », tandis que ceux qui donnent entre 0 et 6 sont des « détracteurs ». La différence entre ces deux groupes constitue le Net Promoter Score (NPS).
Au deuxième trimestre 2025, notre NPS a atteint 37. À titre de comparaison, Octopus Energy, internationalement reconnu pour son orientation client, obtient 25. La moyenne de leur marché est même de -14. En Belgique, il n’existe pas encore de moyenne officielle par secteur.
Chez EnergyVision, nous sommes fiers de ce résultat, mais nous voulons aller encore plus loin. Notre objectif ? Un NPS supérieur à 50, pour montrer que nos clients sont vraiment satisfaits.
Des temps d’attente de seulement 19 secondes? C’est ce que nous visons !
Pour nos clients, la rapidité du service client est cruciale. En moyenne, notre équipe répond aux appels en seulement 19 secondes !
Notre service client résout :
- 32 % des demandes dans l’heure ouvrable suivante
- 66 % des demandes avant le lendemain ouvrable
- 93 % des demandes dans la semaine ouvrable
Questions fréquemment posées
Chez EnergyVision, tout tourne autour d’une excellente expérience client. C’est pourquoi nous avons rassemblé les questions les plus fréquentes adressées à notre équipe Customer Care, en indiquant les améliorations déjà apportées et les actions encore prévues. Ainsi, vous pouvez voir comment vos retours contribuent à rendre nos services encore meilleurs :
1. Ma consommation n’est (pas encore) visible sur le portail client. Sur le portail, vous voyez actuellement le message : « Nous effectuons une mise à jour, mais nous veillons à ce que votre consommation d’énergie soit bientôt visible ! »
Nous avons ajouté un texte supplémentaire pour clarifier la situation, en fonction de la présence ou non de panneaux solaires chez vous.
- Avec panneaux solaires : Votre consommation n’est pas encore visible. Cela peut être dû au fait que vos panneaux ne sont pas encore opérationnels. Dès que tout sera en ordre, nous pourrons récupérer les données de votre compteur digital. Notez que cela peut prendre un peu de temps avant que les informations soient disponibles. Encore un peu de patience, et vous pourrez bientôt suivre facilement votre consommation.
- Sans panneaux solaires : Pour le moment, votre consommation ne peut pas encore être consultée. Cela peut être dû au fait que vous disposez encore d’un compteur analogique (ou que vous êtes récemment passé à un compteur digital), ou parce que votre approvisionnement vient tout juste de démarrer. Dès que les données nécessaires seront disponibles, vous pourrez suivre votre consommation sur le portail.
2. L’onglet « Acomptes » restait visible, même si j’avais choisi la facturation mensuelle.
Nous avons trouvé une solution pour clarifier cette situation. Dorénavant, les clients ayant opté pour la facturation mensuelle ne verront plus l’onglet « Acomptes » dans leur portail client.
3. Je reçois une mise en demeure alors que j’ai déjà payé ma facture. Comment est-ce possible ?
Auparavant, une mise en demeure était envoyée immédiatement après la date d’échéance de la facture. Cela pouvait entraîner l’envoi d’une mise en demeure à un client ayant déjà effectué le paiement, mais dont le paiement n’avait pas encore été traité. Désormais, les clients reçoivent un rappel de paiement sept jours après la date d’échéance, et la mise en demeure n’est envoyée que trois jours plus tard. Nous suivrons ce délai pour nous assurer de son efficacité et l’ajusterons si nécessaire.
L’amélioration de la satisfaction client est un processus continu chez EnergyVision. Le trimestre prochain, nous publierons une nouvelle mise à jour avec un aperçu du niveau de satisfaction et des actions associées. Vos retours sont toujours les bienvenus à l’adresse hello@energyvision.be.